为践行“一切为了病人，一切服务病人，一切方便病人”的宗旨，缔造最优患者体验，义乌市中心医院“患者体验部”面向全社会征集体验官，欢迎您的加入！

2009年，世界上最繁忙和最具创新性的医疗中心之一、美国排名前五位的克利夫兰医学中心，在全球率先建立了患者体验部，设立了首席体验官（Chief Experience Officer, CXO），并举行国际患者体验峰会，每年都会吸引约40个国家的2000多名与会代表，讨论和分享患者及其家属提供的医疗体验和情绪体验。 

克利夫兰医学中心对“患者体验”的诠释是：始终坚持“患者第一”。“患者第一”则包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。

为对标国际服务品质，适应义乌国际化建设的需要，义乌市中心医院以国际顶尖医学中心的先进理念为榜样，于2018年下半年设立患者体验部，并由门诊办公室执行主任、质控科科长陈霞担任首席体验官（CXO）。

要做义乌老百姓的医院，就不能只从医护人员的角度来审视医院的服务细节、流程，更应该换位思考，真正从患者的角度出发，去了解医疗场景中发生的事情，体验患者的感受，与患者产生“共情”，为患者提供更高品质的、更具人文关怀的优质服务。

为了达到这一目的，中心医院患者体验部开始面向全社会招募体验官，无论是医院的工作人员，或是患者、家属和社会人士，只要关心医院发展，关心医疗服务的提升，都可以报名成为中心医院体验官。

招募发布后，很快便收到数十份报名申请，其中既有医生护士、医院行政后勤人员、职工家属，也有患者和家属、法律界人士、高校教师，以及其他关心医院成长发展的热心民众。

第一期患者体验以“急诊就医流程”为主题，体验官从医院大门之外开始，体验了到中心医院急诊就医的全流程，并将过程中发现的问题、提升服务的灵感进行集中讨论，由患者体验部汇总后提出改进方案，相关部门实施改进。

活动取得明显效果。比如有体验官发现，医院的南、北、西三个入口进入的患者很多，引导标识清楚。但是如果从医院东大门（龚青路入口）走进医院，急诊标识就不够明显，医院面积这么大，很容易绕来绕去找不到路。收到这一反馈后，医院马上做了改进，在东入口加装了急诊标识，大大方便了从东入口来就诊的患者。

随着工作的深入推进，体验官的体验内容被细分三个方面：项目改进、人文培训、青创未来。体验方式也灵活多样，包括开放式体验和主题式体验活动。开放式体验中，体验官可以通过亲身体验或全程跟随患者体验，寻找各个环节可以改进的细节，并与患者体验部和其他体验官集中讨论、梳理，形成改进方案；主题式体验则是根据患者反馈频率较高的环节，每期一个主题，由体验官们集中体验、寻找改良方案。

除了就医流程上的优化改良，患者体验部还将根据体验官的反馈，推动一系列有效沟通、人文关怀方面的培训活动，并鼓励、引导全院职工从改善患者体验出发，大胆创新创造，营造医院“一切为了病人，一切服务病人，一切方便病人”的文化。